Uvod

Ponuđeni treninzi osmišljeni su kao podrška zaposlenima u hotelijerstvu za efikasan i produbljen
razvoj vještina i kompetencija potrebnih za konkurisanje na tržištu. Program je osmišljen za hotele
kako bi bili spremni odgovoriti na izazove savremenog poslovanja. Objedinjujući teoriju i praksu,
pruža sveobuhvatan uvid u dimenzije gostoprimstva i upravljanje reklamacijama i prigovorima,
nudeći potrebna znanja i vještine za kvalitetno poslovanje u svijetu turizma, suočenom, ne samo
sa sve većom konkurencijom, nego i gostima koji imaju visoka očekivanja od nas.

Trening prilagođen klijentu

Millennial Consulting u saradnji s Gentisom prilagođava svoje trening u odnosu na strategiju i
kulturu kompanije te ciljano tržište i usluge, kroz istraživanje potreba, upoznavanje usluga i
proizvoda, kako bi sadržaj i metodologija, te izbor vježbi bili ciljano pripremljeni i korišteni.

Ciljevi:

• Utvrđivanje očekivanja i potreba
• Upoznavanje sa specifičnostima rada
• Utvrđivanje ključnih pokazatelja rezultata nakon treninga

PROCES PROGRAMA:

Opis procesa:

1. Utvrđivanje očekivanja: definisanje potreba, ciljeva i rezultata treninga, te dinamike izvođenja.
Tako će se postići visoka predanost učesnika i prepoznatljivost sadržaja s direktnim potrebama
učesnika u svrhu ostvarivanja boljih rezultata.

2. Razvoj i prilagođenje: s ciljem dobijanja sljedećih informacija:

• Kako bi izgledao “idealan” proces gostoprimstva i upravljanja zahtjevnim situacijama iz
  njihove perspektive (što bi željeli postići) – prema standardima hotela
• Kakav imidž žele graditi prema gostima
• Konkretna poželjna ponašanja koje klijent želi vidjeti kod zaposlenih nakon treninga

3. Izvođenje treninga: treninzi su kombinacija teoretskih dijelova i vježbi, u odnosu 30% teorija i 70% vježbe i praktični djelovi. Dinamika izvođenja prilagođena je učenju i sposobnosti apsorpcije novih informacija. Metode poput studija slučaja, igara uloga, rada u malim grupama i individualnih vježbi pružaju sigurne i podsticajne uslove za učenje. Povezanost sa stvarnim situacijama i primjerima s kojima se učesnici susreću u radu omogućuju iskustveno učenje kroz koje se bolje razumije ono što se uči i poslije toga lakše primjenjuje.

Briga o gostima – recepcioneri

Kompetencije: Trening podstiče razvijanje socijalnih kompetencija zaposlenih u turizmu.

Trajanje edukacije: 2 dana

Broj učesnika: 10-12 po grupi

Metode rada: mini lekcije, radni listovi, studije slučaja, rad u malim grupama, individualni rad, role play, simulacijske igre

Očekivani ishod edukacije: Obnoviti postojeća i steći nova znanja i vještine potrebne za profesionalan i
brižan odnos prema svim gostima i njihovim potrebama, kao i razumjeti kako nam prigovori i reklamacije
mogu pomoći u poslu i unaprijediti uslugu.

Ciljevi treninga: Nakon treninga učesnici će:

• Izlistati karakteristike profesionalnosti u brizi prema gostu
• Znati pojasniti svaku od karakteristika – prema kojim ponašanjima ih prepoznajemo
• Identifikovati i opisati tipove izražavanja reklamacija i zašto dolazi do
  njih

• Demonstrirati kako izgleda profesionalan odnos prema gostu i internim klijentima
• Demonstrirati slušanje u pružanju pravih informacija
• Demonstrirati tehnike i alate upravljanja reklamacijama i vještine koje doprinose spriječavanju nastajanja pritužbe

Sadržaj treninga

• Što je to vrhunska briga o gostu i zašto je važna?
• Kako definišemo gostoprimstvo
• Izgradnja ličnog imidža
• Važnost moje uloge u okviru kompanije i odnosa kojeg gradim s internim klijentima kao dio imimidža prema spolja
• Zahtjevi savremenog gosta – piramida potreba
• Kako formirati stav orijentisanosti na gosta
• Vaš stav i kako on doprinosi gostovom iskustvu s nama/hotelom
• Važnost komunikacije u vrednovanju hotelske usluge – Asertivnost kao stav
• Kako postići što bolje razumijevanje potreba gosta

Briga o gostima – konobari i barmeni

Kompetencije: Trening podstiče razvijanje socijalnih kompetencija zaposlenih u turizmu

Trajanje edukacije: 2 dana

Broj učesnika: 10-12 po grupi

Metode rada: kratke lekcije, individualni rad, simulacijske igre, role play, instrumenti

Očekivani ishod edukacije: Obnoviti postojeća i steći nova znanja i vještine potrebne za profesionalan i brižan odnos prema svim gostima i njihovim potrebama, kao i razumjeti kako nam prigovori i reklamacije mogu pomoći u poslu i unaprijediti uslugu.

Ciljevi treninga: Nakon treninga učesnici će:

• Razumjeti potrebe klijenata/gostiju i prilagoditi im način komunikacije
• Upravljati “teškim” situacijama kako bi povećali zadovoljstvo i lojalnost
• Usvojiti principe vrhunske brige o gostu i primijenjivati standarde hotelijerskog bon-tona

• Demonstrirati kako izgleda profesionalan odnos prema gostu, razumjeti potrebe gostiju iz različitih kultura i prilagoditi im se
• Demonstrirati slušanje u pružanju pravih informacija i razumjeti kako je stav ključ uspjeha u komunikaciji s gostima
• Demonstrirati tehnike i alate upravljanja reklamacijama i vještine koje doprinose spriječavanju nastajanja pritužbe

Sadržaj treninga

• • Što je vrhunska briga o gostu
• Vještine, znanje, stav – ključ uspjeha
• Vaš stav i kako on doprinosi odnosu s gostom
• Stvaranje odnosa s gostima – vještine i kompetencije
• Kako ostaviti prvi pozitivan utisak na gosta
• Gledati svoju uslugu očima svog gosta
• Upravljanje emocionalno zahtjevnim situacijama
• Dodatna prodaja kao znak vrhunske brige o gostu
• Namjera gosta i namjera osoblja – kako dolazi do nesporazuma
• Tipovi reklamacija
• Kada reklamacija postaje dobra vijest
• Aikido tehnika amortiziranja prigovora
• Kako upravljati zahtjevnim situacijama – SPIO tehnika